EL PERIÓDICO DIGITAL DE ROMERO

¿Cómo tratar al cliente gourmet online?

Esa es una excelente pregunta que tiene una respuesta compleja, no por su dificultad sino porque viene dada de una serie de acciones que lo hacen diferentes a la venta offline. Descubrámoslas.

A los que nos gusta los productos Gourmet (los Gourmands) siempre hemos deseado un trato personalizado cuando vamos a una tienda llena de productos Delicatessen. Que nos mimen, que nos expliquen las diferencias entre productos, las historias particulares de cada uno de ellos, que nos dejen probar para entender lo que nos dicen… en definitiva, sentirnos únicos, como todos esos maravillosos productos.

Recuerdo la serie de Frasier cuando Niles Crane compraba en una tienda Gourmet y le agasajaba su propietario, francés claro, con sus maravillas gastronómicas (por cierto, entre ellas el prosciutto, ¡madre mía si hubiera jamón de bellota! Como nos hubiera ayudado a la internacionalización), y el padre de Niles, nada gourmand le atrajo unas latas gourmet para perros, y como el tendero le explicaba su singularidad y sus bondades, acabó convenciendo al policía jubilado para comprarlas.

Estos ejemplos de cuidar al máximo a nuestros clientes, los tuvimos en cuenta para Made in Spain Gourmet.

El trato al cliente: hay que definirlo

Es evidente que el trato online no podía, ni puede ser el misma que el trato personal, eso afortunadamente, jamás lo será. Pero tampoco tiene que ser tan frío y automatizado como es comprar una pieza de ropa o unas entradas para el teatro o el cine. Entonces, ¿cómo hacerlo para que la experiencia online se asemejase a la presencial? Pues buscando nuevas fórmulas de experiencias online.

Lo que está claro es que un consumidor tiene que tener estímulos para entrar en la web y después para navegar por ella. Que pueda llegar a ella ya es un triunfo, eso quiere decir que la página es atractiva y que está bien posicionada (condición sine qua non para sobrevivir en este mercado) pero en su interior se debe encontrar estímulos (Call To Actions) que le convenzan para seguir navegando e interesándose por los productos allí presentes.

Imaginad una tienda como la nuestra, que tiene más de 600 productos, y de la mayoría no se conocen sus marcas porque no son fáciles de encontrar en tiendas físicas… pues hay que transmitirle que no está solo/a ante el peligro. Y que siempre estará asesorado por las personas que formamos parte de Made in Spain Gourmet.

Claves para persuadir a los usuarios de tu web gourmet

1.- Ofrécele un contenido amplio, estimulante y útil. Demuéstrale que sabes de lo que hablas. Si eres un recomendador de esos productos, tienes que transmitir que los has probado, que tienes una opinión sobre los mismos… y mójate, es decir da una opinión sobre ellos. La gente quiere saber, y no ser el primero que prueba algo. Incluye vídeos y artículos sobre los productos, los productores, las denominaciones de origen, las zonas donde se producen… en definitiva, haz la experiencia de compra más amplia y agradecida. Porque si consigues que se emocionen, tendrás mucho ganado.

2.- Hazle sentir especial. A todos nos gusta sentirnos únicos y bien tratados. Pues como no podemos tenerles delante para hablarles y escucharles, hay que poner en valor su presencia en nuestro entorno digital. Aquí la clave es estimular el bolsillo, porque finalmente una compra se convierte en algo mezcla de algo racional e irracional. El envío gratuito sobre una compra asequible, es sin duda, el obstáculo más importante que se puede saltar, y, por tanto, conseguir que se finalice de manera positiva la compra. Ojo que siempre te salgan los números (hay que saber muy bien tus márgenes comerciales para hacer estas promociones, y no salir trasquilado). Facilítale llegar a la categoría de las ofertas, si es que la tienes, sino ya estás tardando (ofertas de la semana o del mes).

En nuestro caso nos funciona muy bien que nos pregunte sus dudas por el botón de whatsapp, o si es muy extenso, por correo electrónico, pero para los más atrevidos, les alentamos a que nos llamen, porque siempre hay personas detrás y les respondemos muy complacidos. Y no falla, a más tiempo de conversación, mayor posibilidad de que la compra se haga más amplia. Para que esta acción sea satisfactoria, las personas de la tienda Gourmet tienen que conocer todos los productos perfectamente. Quien vende productos Premium, debe saber ofrecer servicios Premium también.

3.- Cuida los envíos como si fueran para ti. No vale para nada todo lo anterior si en el momento del embalaje no se continua con el mismo nivel de exigencia. Hay que prepararlo todo muy bien y que esté perfectamente empaquetado. No hay peor experiencia que abrir la caja y ver todo mal organizado, se te quitan las ganas de volver a comprar. Y por supuesto, deja una tarjeta de la empresa con un texto emotivo y que transmita vuestra pasión por lo que hacéis. Siempre hay imprevistos, como, por ejemplo, que la empresa de transporte rompa una de las cajas. Lo importante es dar rápidamente la cara, y ofrecer una solución. El cliente siempre quiere soluciones no quejas que vayan de un lado a otro.

4.- Pedirle a los clientes que dejen reseñas. Si queremos seguir mejorando y los nuevos clientes vean lo que otros clientes piensan sobre nosotros, es muy importante tener reseñas sobre nuestra web. Cuantas más mejor. Por eso hay que incentivar a los clientes para que nos dejen reseñas (algún descuento/regalo para la siguiente compra por ejemplo).

5.- Informar puntualmente a tu comunidad con las promociones y nuevos productos vía newsletter. Es muy importante comunicarse con tu comunidad. Si quieres incentivar la compra, y que tu comunidad pueda y quiera compartir tu web con su comunidad propia, tienes que ser constante en la comunicación con ellos. Al menos dos veces al mes (ideal una a la semana), por mediación de un newsletter. Que no sea denso, fácil de leer y con los Call to Action atractivos para que aumente el porcentaje de conversión en compra. Lo tienes que enfocar en primera persona y dirigirte de manera sincera y no intrusiva.

Si lo haces bien, y ofreces información de interés, tu comunidad esperará cada semana tu newsletter.

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En definitiva, aunque un cliente online parece ser muy diferente al físico, en realidad no lo es. Necesita el mismo mimo, lo que sucede es que tus mimos no sabes cuándo va a ser agradecidos. Pero lo que si es cierto, es que hay que esforzarse mucho más en el mundo online. El lado positivo: puedes llegar a muchísima más gente, sin que tengas que verles a todas horas. Por lo que, si lo haces bien, y transmites que disfrutas, es un negocio maravilloso, porque puedes llegar como nosotros a 16 países en 18 meses, sin moverte de España, ¡¡fascinante!!

 

made in spain gourmetIsrael Romero, CEO de Made in Spain Gourmet

AUTOR: Israel Romero, CEO de Made in Spain Gourmet.


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